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SITA（国际航空电讯集团）近日公布了最新的旅客IT趋势调查的结果，调查显示，乘客们越来越多地使用移动应用值机，由于技术的支持，他们对自助服务的依赖也在逐渐增长。 该调查的覆盖范围非常广，所调查的17个国家占了全球客流量的76%。调查结果中最显著的变化就是预订和值机的面对面服务迅速减少。 传统上乘客与航空公司地面人员的联系沟通已被移动设备取代。 由于智能手机的规模不断增长，包括iPhone 6和iPhone 6 Plus，手机端的预订体验更加高效。SITA对2016年的趋势作出了如下预测：
今年SITA的调查采取了一种新的方式，重点关注旅行者在旅程不同阶段的情感变化。 很难相信，大多数受访者都非常积极乐观，可能是因为旅行非常有趣。 最显著的负面因素当然是安全问题，行李领取是旅行中第二大困扰，这同样也在意料之中。 预订和登机是乘客们情感反应最积极的两个方面。 航空公司应该留意这一点，并了解这一体验可以获得积极的反应，他们需要做的就是提供超出乘客期待的体验。
调查发现，在行李托运方面有一个怪异的现象，需要托运的旅行者对自助办理行李托运服务的设备更加满意。 与77%的需要托运行李的旅行者相比，整体上看只有59%的旅行者对自助办理托运感到满意。这一发现非常重要，航空公司要意识到信息缺失会导致不信任和负面情绪。 在这些区域配备工作人员会对乘客体验产生巨大影响。 技术的另一个使用场景就是取代或补充通常由登机口服务人员或其他航空公司员工提供的信息。 以行李为例，提供传送带信息和预计等待时间能够减轻乘客的压力，以及对等待产生的负面情绪。 SITA的市场监测总监Nigel Pickford在宣布调查结果时解释了情绪反应为何成为该调查的核心部分： “由于乘客们的连接程度越来越高，机场的客流量越来越大，使得自助服务越来越多。 “我们希望能够更深入地了解乘客在行程的各个阶段所表现出的情感反应，以及这种反应与技术的联系。 “我们的调查显示，乘客们不仅愿意利用技术，并且在可以选择的情况下，他们更愿意使用自己的设备。” |
