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目前零售行业正在发生着很大的变化。时至今日，信息比以往任何时候都显得重要。对于零售企业来说，理解顾客的行为模式和思维方式并基于此来创建各种营销活动是非常重要的，这决定了活动是否会带来真正的效益。对于航空公司和旅游企业来说，领会这一点很重要：建立一种以客户为中心的专注能力是为旅客提供优质服务并在竞争中脱颖而出的重要的第一步。 那么，航空公司和旅游企业有哪些经验是可以从零售行业借鉴而得呢？这些经验又如何在航空旅游行业得以应用呢？航旅IT圈根据相关资料在这里做一个简要的总结，供航旅业人士参考。 当前旅客的真实购物体验：Brittany为一次出行是如何购物的？ Brittany生活在亚特兰大，她计划在下个月到Santa Barbara参加一个婚礼。为此她需要为她和未婚夫安排旅行行程，并且购买合适的服饰。 Brittany使用移动APP来做这些事情。传统情况下，她需要打开一个服装零售商的APP，打开“女士服装”栏目，浏览这个栏目下的子品类列表，选择那个看起来最接近她的需求的品类。在这个子品类中，她浏览了很多的服装，最后选择了她想要的那件，并把它加入到了她的购物车中。然后，她还需要买鞋子，这个时候她需要回到这个APP的首页，找到“鞋子”栏目开始购买鞋子。她需要如此反复几次，直到买到了她自己和她未婚夫所需要的衣服和鞋子。 在预订行程时，Brittany通过一个和购买服饰类似的流程来购买机票和租车等航旅产品。她想要通过平衡票价和方便性来购买机票，还要考虑到如何到达婚礼现场以及需要使用多少天的假期。当她打开一个旅行预订APP时，她被提示输入目的地、出行日期、同行人数。她输入这些信息之后，浏览了众多可选的航班，最后选择了一个她觉得合适的航班。 到此，Brittany已经花费了很多的时间来完成这些购买。为了找最适合她的东西，她不可避免地经历了很多令人烦心的尝试。她正在操作的那些系统界面并不符合她所想要的一种框架结构，因此并不是系统在给她提供服务，而是她在顺应系统提出的各类要求来进行操作。 如何为Brittany这样的旅客打造“零售”方案呢？ 任何为用户提供的界面，都需要在销售方的销售意图和用户的思维方式之间找到合适的中间地带。例如，Google Map的界面设计目标就是准确显示用户附近的地理信息；而Uber的界面设计则是紧紧围绕用户所要做的事情来设计，它提示用户指定出发地点和到达地点以及其它信息，从而规划出行程。尽管这两者都是和驾驶相关的APP，但是由于APP提供者所想做的事情、以及用户所需要的功能不同，从而有了不同的设计。 回到Brittany的案例，她所使用的界面有着鲜明的领域特点，要么就是购物零售，要么就旅行。这些APP的设计完全受到了领域的限制——零售商有着太多的商品需要展示，并且需要形成一些通用的分类以便于被绝大多数顾客所理解；航空公司则有着成百上千的航班，因此需要旅客输入详细的信息来搜索到合适的航班。 然而，零售行业正在改变。在零售领域出现了一些初创公司，他们基于顾客的思维方式提供服装的不同选项。例如，Stitch Fix这家公司通过让顾客回答一系列围绕他们风格的问题，然后向顾客推荐出服装及相关商品。这一系列问题扮演着一个服装造型师的角色，不仅仅是关注了顾客的服装尺寸，还包括了顾客喜欢的款式、购买预算、以及服装分类（例如工作服装、特定场合服装、休闲装等）等。在Brittany的案例中，她就可以直接指明她正在寻找适合于参加婚礼的服饰，然后APP就会推荐出符合她想法的选择项。 试想一下，如果Brittany在订购航旅产品时也可以这样做，会怎么样呢？当她在订购机票时，如果航空公司知道她的倾向性，那么系统就可以展示最能满足她的期望的航班。在这个案例中，航空公司可以展示出周五晚上起飞并到达洛杉矶的航班，然后展示一个可以开车到Santa Barbara的租车产品。在这个产品推荐下，Brittany他们可以先工作周五一个整天，并且可以节省很多飞往洛杉矶的机票钱。 航空旅游业的一种新范式 在现今阶段，提供旅行服务的公司需要改变他们理解客户的方式： 1）建立与客户的新的对话方式至关重要。航空旅游企业必须通过和旅客的对话来了解旅客。象上面举例的Brittany这样的旅客在想什么，并且知道他们遇到的挑战和痛点在哪里。 2）设计恰当的流程，以便于让旅客的体验变好，并由此提升旅客对本公司的忠诚度。只要旅客体验更好，旅客就会给航旅公司带来回报。 不管是零售行业，还是航空旅游行业，通过以客户为中心的方式来打造客户体验已经变得非常重要。在零售行业，很多方面已经得以实现，而航空旅游行业则还需要更多的探索、创新和改变。 |
