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【出国游 曾宪皓】回溯到2014年，当时的淘宝旅行总裁的李少华对出国游说：“我们是平台，我们只做水电煤”。他们酝酿的计划之一是，利用支付宝，让旅游消费和淘宝天猫上其他购物一样，“收到货了”再确认付款。 2015年初，发布新品牌后的阿里旅行·去啊，在酒店领域的一项基础设施“信用住”开始投入使用：只要住客的支付宝芝麻信用分超过600，通过去啊平台预订酒店，便可以享受入住免押金、免预付、零秒退房的权益，及通过支付宝，先离店后付款。客人还能用支付宝的信用额度“花呗”来透支付款。 这项“水电煤”设施投入使用几个月来，收效如何？酒店方有怎样的反馈？出国游为此分别采访了阿里旅行·去啊以及“信用住”的两家参与酒店：如家酒店集团以及君亭酒店。
让酒店省一道工序：前台收款 阿里旅行·去啊副总裁蔡永元介绍，截至9月底，已经有数百万的用户实际体验信用住，而参与合作的酒店，全国范围内已经有近10000家，主要为使用阿里系PMS（石基、西软）、方便系统对接的酒店，以及愿意专门进行系统开发与去啊合作的酒店，这其中包括了如家集团旗下全部共3000多家门店。 如家网络营销创新中心高级经理房晨向出国游介绍，如家集团从2015年初开始上线信用住，半年时间下来，房晨认为信用住最主要的益处是，节省了客人和酒店员工的时间。 “酒店有一个特点，Check in和Check out的时间是相对集中的，比如中午12点、晚上6-8点，客人一多就会造成排队，如果实现了无等待入住、退房，用户体验会提升。”房晨称，另一面，前台工作人员，也因为省却了收款的工序，而减轻了工作量，“收款这个动作其实还蛮复杂的，现金需要去验钞，刷银行卡需要让客人输入密码和等待”。
信用住与No-Show率的关系 除了节省时间，房晨对于信用住产生好感的另一大原因，是它“能给如家带来更注重自己信用的用户”。房晨发现，来自去啊信用住的订单的No-Show率及取消率，确实是比一般的订单低不少。 君亭酒店执行总裁甘圣宏则说的更干脆：“担保信用住的上线就完全扼杀了No-Show。” 对此，阿里旅行·去啊副总裁蔡永元介绍，“因为我们的优质用户对个人信用非常重视，因此使用信用住的用户基本上是为自己的芝麻信用分加分的。”而按房晨的话来说，“这部分用户可能会更谨慎吧”。 也许和客群有关，香格里拉酒店的观察则与前两家稍有区别。香格里拉酒店市场营销副总裁陈延菁介绍：在使用信用住的客人中，No-Show开始时偏高，目前已经趋于正常水平，并有逐渐走低的趋势。
把零秒退房再推进一步 使用信用住的客人，退房时无需等待查房，也没有押金要退还，只要把房卡交给前台就可以离店。而实际上，如家、汉庭、7天等经济型酒店乃至星级酒店，近年来都实现了“零秒退房”或者免押金。那么信用住有哪些不同呢？ 香格里拉酒店的陈延菁介绍，香格里拉酒店目前有43家使用了信用住，而在此之前，酒店本身已经实现了快捷退房，信用住则真正实现了快捷入住，“信用住将此服务产品化，结合互联网做更大范围的推广，这是一个行业的进步。” 房晨则表示，如家的酒店在信用住之前，本身也在淡化查房的动作，现在基本上是在打扫过程中，顺带把查房这个动作带过，不过这是有风险的：“要做到零秒退房，就没法收客人的押金。但除了一定概率的房内物品损耗，客人走时，房卡可能不会交还前台，或者丢失了，房卡的制作成本，相对经济型酒店的房价，也是不便宜啊。据我了解，房卡丢失这类的情况并不少见。” 在以往，如果出现物品损耗、房卡丢失，酒店有些会与客人联系，但远不是每个客人都会回来赔偿，大部分时候，只得酒店自行承担成本。信用住为每个客人提供了1000元的杂费担保。房晨称，万一出了问题，可以从信用住提供的押金中扣除，对酒店而言是多了一层保障，等于把零秒退房这个事情又推进了一步。 至于客人在酒店内其他消费，如在餐饮、购物，也可以通过信用住一起结算。在如家，用户消费只需签单确认，客人离店后，酒店凭单发起收款，在支付宝账目上，客人会看到“房费”和“其他费用”两项收款。 陈延菁具体透露，香格里拉酒店使用信用住的数月来，“没有发现任何有关杂费的争议”。 上一页 1 2 下一页 在本页阅读全文 |
