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消费者关于航空公司所进行的线上讨论假如发生在社交媒体、电视直播和新闻中，总是能引起更广泛的关注。 其中Twitter和网络新闻上关于航空公司的讨论最多，网络论坛紧随其后。 FlyerTalk就是一个颇具影响力的论坛，每个月约有2000万的页面访问量，每天的独立访客约为5万人次，这个论坛是关注航空公司和旅游话题的用户必去的论坛之一。像这样的论坛上有大量关于航空公司的信息，还有许多行业人士和活跃用户的观点。 Talkwalker对Flyertalk.com前30天的讨论进行研究，分析该论坛上每天的热门话题。 以下是研究的主要发现，航空公司可以参考研究中的建议，挖掘并利用网络论坛中的消费者数据。 了解忠诚客户的讨论话题，然后采取行动 下图反映了航空公司论坛用户的常见话题。
可以看出，商务舱、机场候机大厅和里程数的讨论热度最高。 而在Twitter上关于航空旅行的讨论集中在延误、行李丢失和客户服务等话题上。这说明常旅客更关注优质的产品和服务，而不是常见的困扰。 航空公司由此可以看出忠诚客户的关注点，并针对性地推出奖励计划，使辅助服务的收入最大化。 他们还可以据此考虑为顶级客户提供额外的折扣、奖励和优惠。 监测论坛 论坛中的数据能提供许多有价值的信息，比如航空公司的客户服务。 航空公司通过此类信息能够对客户服务等关键问题加大关注，进而解决问题。 用户的评论也会通过Twitter和Facebook等渠道发表，不过论坛的用户通常是常旅客，能够解决论坛中提出的问题相对来说意义更重要，因为这些用户多数是价值更高的回头客。 航空公司的客户服务代表在论坛中发现问题之后，可以直接联系这名客户，假如这一问题反复出现，他们可以反馈给负责该问题的团队，由专门的团队来解决。 利用论坛管理品牌 航空公司必须了解行业专家对其品牌的看法，因为这些看法比Twitter上的普通评论更为重要。关注他们的看法能够让航空公司更了解自身的表现，进而了解到应该如何改进，或者找到问题的根源。 在论坛上管理品牌的重要性不仅在于牵涉到的客户很重要，还在于这些讨论会持续很长时间，如果不解决的话，会逐渐削弱消费者对航空公司服务的信心。 航空公司只需要及时道歉，解决问题，就能避免上述情况，同时他们还要注意尊重提出问题的用户，用委婉的态度解决问题。 管理论坛中的讨论话题 由于众多行业论坛中每天都会产生成百上千的话题，因此关注有可能损害品牌名声的话题就显得尤为重要。 最好的管理方式就是先将这些话题分类，比如“投诉”、“忠诚度计划”、“票价”等，然后观察这些话题的讨论频率和讨论方式。论坛的传播不像社交媒体那么“病毒式”，因此这种方式就足以管理数据了。 然后，各个团队就可以处理与他们相关的话题，直接回应问题，或是为客户服务员工提供解决方案。 社交媒体的控制面板或控制中心也可以利用这些数据流，因此所有部门的员工（包括管理层）都能及时关注论坛上与他们有关的话题。 防患于未然 时时刻刻关注所有话题显然不可能，尤其是在一个覆盖范围广的行业，并且还要管理大的团队。航空公司需要做的是定期更新监测信息，或者设置重要问题出现时的提醒。专业论坛中的用户一般都知道航空公司能否解决某个问题，因此设置提醒能帮助航空公司辨别是否出现了严重问题。 航空公司可能在论坛话题中就能找到解决方案，因为参与讨论的用户不少是目前或曾经的行业专家，他们可能遇到过此类问题。 航空公司可以对专业论坛的许多观点加以利用，而其他渠道很难将普通乘客和专业人士聚在一起。 假如航空公司能有效地分析论坛中的话题，就能加深对常旅客所关注的产品和服务的了解，并且还能发现问题、解决问题。他们还可以利用社交媒体分析工具估算话题数量，追踪自身的表现情况，提升产品和服务水平，为常旅客提供更好的服务。 注：本文作者为Talkwalker美洲区CEO Todd Grossman。（Zoe 编译） |
