智能设备还是智能鸡肋：TDAY第三期

7月的最后一天，出国游开放日(TDAY)第四期来到上海德必易园，此次开放日讨论的主题非常酷——“旅游业的智能化客户体验”。

首先上携程无线市场部顾彬，他分享了携程开发、运营Apple Watch应用近半年来的心得。顾彬谈到，苹果积极推荐携程Apple Watch的应用，不是因为两家公司关系好，从根本上而言，Apple Watch的信息展现，如航班动态、酒店入住的信息通知，天然的非常契合旅游出行场景。

在制作细节上，携程的开发者考虑到自身Apple Watch应用大多数情况可能是在户外被使用，所以有意识地用了暗的背景色调，使其与文字的视觉对比鲜明。

顾彬介绍，通过携程的后台数据可以看到，相比装在手机里、淹没在一大堆App中的应用，他们Apple Watch的应用有更高的使用率。而且能够购买并不便宜的苹果表的人群，其在旅游产品上的消费能力，理论上也更高一些。

当谈到智能设备与行业的互动演进时，顾彬回忆，其实早在2011年，就有做NFC（近距离感应）的公司来携程谈，但当时手机植入NFC芯片还不普及，酒店的对接更无从谈起。如今，手机功能已经非常完备，智能风潮的普及亟须的是酒店的改变：如智能门锁的使用，以及Check in及身份证验证流程、授权和担保政策，随之而来都需要适配调整。

“智能设备的普及，需要线上和线下的结合”，顾彬说，“这需要OTA的带动，光是单体酒店自己是无法完成的。”

第二位嘉宾是行悦信息的董事长兼CEO徐恩麒。行悦是一家酒店智能电视解决方案提供商，他们从电视端获得的数据显示，看节目、打游戏、订外卖不一而足，50%的住客会在客房里通过智能电视来找到自己的娱乐消遣方式。因此徐恩麒认为酒店其实是O2O一个绝佳的落地场所：“最近几家团购，几十亿上百亿的，又准备干起来了，团购的东西——餐饮、娱乐、购物、美容——这些本身不就是高星级酒店里有的消费吗？”

长时间接触客房建设，也让徐恩麒对于智能化提出了一连串的实际问题：“所谓智能设备，有多少是用户会买单的？”“酒店从智能设备中到底可以获得多少益处？”徐恩麒认为，酒店里新玩意不少，初看起来很炫，但住客可能第一次愿意试试看，第二次就不再碰了，从而沦为“智能鸡肋”。

他又以自动窗帘为例，为酒店精算起来：“有多少用户是用遥控器操作，有多少用户是手动的，你的自动窗帘能不能告诉你这个比例？让你知道这个窗帘装得值不值？下一步要怎么走？”

高水平的讲演，基础是高水平的听众。徐恩麒的问题也引发了开放日听众的大胆思考。徐恩麒提到，酒店房间内的功能，比如睡觉、洗澡，其实无法真的提供“智能化体验”，只有通过互联网化，接通外界以获得增值服务，才能满足住客的需求。当徐恩麒介绍通过智能电视，住客可以社交聊天时，有听众犀利提问：“酒店是有床的，有床的地方是危险的，在酒店网络社交，会不会很危险？”徐恩麒回答：“这个模式的鼻祖不是我们，是陌陌。加上前台会检查身份证，安全的问题基本可以放心。”

出国游开放日的参与者都是旅游资深行业人士，坐满牛人的听众席会随时向台上嘉宾发出明镖暗箭。有听众介绍自己的亲身体验：“我住过英国一家酒店，里面没有任何的智能设备，开房门还是用一把沉重的金属钥匙，但前台员工每天见到我会微笑，会打声招呼。”这位听众的结论是：酒店与其把钱花在“花里胡哨”、“没什么意思”的智能设备上，与其把社交寄托在一个App上，不如培训员工微笑，和客人交流。

徐恩麒的对答是：智能化是让人天生的惰性予以展现，就像手机的智能化一样，一旦开始，是不会回头的。“以前我们小的时候是到门口和大家一起玩，现在我们的孩子都是自己塞着耳机、捧着iPad，他们更愿意通过打字交流。这是一代人的大趋势。”

也有听众赞成徐恩麒的观点，并补充道：首先应该明确，智能化是做给谁用的？也许50后、60后不喜欢，但年轻人会用，明确了这一点再来做，会更有针对性。

在大家享用完茶歇的诱人甜点之后（文末有图），国双科技副总裁张继生进行了《智能时代——大数据如何驱动网站体验优化》的分享。

张继生介绍，有调查显示，在互联网时代，所谓的忠实用户其实几乎是不存在的，当下只有8%的消费者是某家酒店的忠实消费者，而如果遭遇到了糟糕的客户体验，89%之多的消费者会转投商家竞争对手的怀抱。所以网站需要用大量的AB Test、非常科学地来优化自身体验。

“不能用PC端的思维来做移动端的网页”，张继生说，“一个旅行者在购买前，会在网上有一场艰辛的搜索浏览，但在移动化、智能化的时代，消费者需要又的是‘别让我想、别让我猜、别让我等’的体验”，张继生建议“不要做得这么复杂”。

值得一提的是，张继生所在的公司，给中华人民共和国中央人民政府门户网站，也就是国网做过优化设计，大家如果有兴趣可以去看看。