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现在的酒店客人越来越期待与酒店的互动能够更加个性化，并且更符合自己的个人兴趣。数字营销公司AgilOne的研究数据显示，70%的消费者期待更加个性化的服务。 但他们对数据隐私保护也同样关注。TRUSTe发现42%的美国消费者比一年前更关注数据保密。 那么问题来了，随着客人保护隐私的需求增长，酒店主应如何收集数据来提供个性化的服务呢？ 以下四个步骤能够帮助酒店主让客人更加放心地分享个人信息。 1. 制定清晰的隐私保护政策 酒店主可以制定一套隐私保护政策，向客人承诺会对数据保密。 2014年Deloitte University Press的研究显示，73%的消费者认为，清晰明了的隐私保护政策会让他们更加信任企业对个人信息的保护。 研究还发现73%的消费者“承认他们在网上购买产品时，对要求‘仔细阅读’的隐私保护政策通常都会‘略读’”。 也就是说，有部分酒店客人会仔细阅读，大部分人则不会。他们只是希望看到酒店对隐私保护重视的态度。 2. 客人可以自主选择是否接收邮件 酒店客人都有权选择是否接收邮件，欧洲这方面的要求比美国更加严格。 不过为客人提供可选择的设置不仅仅是为了合法，让他们自由选择是否继续与酒店互动可以显示出酒店对客人的尊重。正确的邮件接收设置对酒店也有好处，这样一来酒店的邮件营销就只会发给对酒店产品感兴趣的客人或潜在客人，从而更加有针对性。 酒店要让客人放心地提供邮件地址，就必须要让他们了解酒店将会给他们发送什么内容，让他们知道，他们同意接收邮件之后，就会获得个性化的推荐服务。 酒店还必须向客人保证不会将他们的数据卖给第三方。 3. 逐步建立客人档案 逐步收集信息可以减轻客人对于隐私保护的担忧。不要一次性索取太多信息，从最重要的数据开始，随着客人与酒店互动的深入再一步步收集信息。比如，客人注册账户并同意接收邮件后，再向他们询问邮政编码或者兴趣爱好。 4. 充分利用已掌握的数据 酒店掌握了不少曾经预订的客人的数据，接下来就要通过客户关系管理系统（CRM）来利用好这些数据，提供更加个性化的服务和有针对性的营销。 假如数据库中有一类客人住在离酒店车程不远的地方，上一次住酒店时曾经预订过高尔夫球训练，那么接下来的周末假如有空房的话，不妨邀请他们来看一场高尔夫球练习赛。 利用有效的CRM解决方案，酒店能够针对对产品更感兴趣的客人，提升营销效果。 价值是关键 总而言之，假如酒店希望与客人建立更加紧密的联系，就必须提供定制化的体验，获得他们的信赖，而前提必须是这些客人对酒店感兴趣。假如酒店能够做到上述几点，那么一定能够获得回报。 注：本文作者是Revinate的营销内容经理Carolyn Murphy。（Zoe 编译） |
