实战秘籍：玩转酒店微营销三大核心法宝

酒店微营销，简而言之即酒店基于微博、微信的营销行为，也可以叫酒店社会化媒体营销，或者新媒体营销。本文对酒店的微营销进行了实际调研和分析总结，归纳出内容、互动、SCRM的三大微营销法宝。

笔者订阅和关注了很多酒店的公众账号（订阅号）和官方微博，发现有70%的账号已经很久没有发东西了，或者叫进入睡眠状态（其中不乏有国际集团酒店）。笔者回访了多家酒店的微运营直接负责人，总结了以下原因：1、不知道发什么内容；2、没有明确目标（我要通过微博、微信获得什么？）3、没有领导关注支持等等，之后的原因都是管理的问题，此处略之。

在这样的环境下，那酒店业的“我们应该如何做酒店微营销？”首先在做微营销之前酒店应该对新浪微博和微信两大社交平台有合理的认知，然后根据酒店经营策略来制定微营销的短期和长期目标以及定位。比如品牌推广、旅客服务等等。本文将从内容、互动、SCRM三个角度来聊聊酒店微营销应该如何去做。

一、如何规划内容库？
内容是服务（产品）的载体；内容源自服务（产品）
酒店的产品即是服务，服务分为两大部分，即硬件服务和软件服务，硬件服务即酒店的设备设施；软件服务即服务人员的对客服务；先从以上两个切入点来规划酒店内容库：

1、硬件服务即设备设施，比如酒店大堂、客房、会议等，这个多用图片或者视频来承载，图片更直观且浏览体验会优于视频；视频声情并茂，和图片比起来会占用较多时间，明确优缺点后可以根据自身需要来选择具体的承载形式。

2、软件服务即（服务人员的）对客服务，更多是源自于旅客在入住期间的体验和感知，如果经历一次非常周到的服务，他们绝对不会吝啬自己的经历，分享给家人、朋友、同事、合作伙伴，当然还有晒在自己的社交网络里，在这个时候，酒店需要做的就是找到这些分享，可以添加到内容库中，作为传播素材，另外也可以利用酒店的官方社交账号和他们互动，转发、评论、赞等。

当然作内容库在做规划的时候也不仅局限于此，比如单单以酒店附近娱乐设施作为内容规划方向，我们可以有很多延伸。例如酒店附近有没有音乐会？是哪个乐团的？什么时间开始？门票多少钱一张？可不可以帮我预约门票等等。其实规划内容库并不是件难事，解答了日常旅客提出的问题，营销人员稍作积累总结，内容库自然就丰富起来了。

       运营专员需了解平台具备基本编辑能力
       运营专员需要了解内容结构并具备基本的内容编辑能力。在了解内容结构、和怎样做内容规划的前提下，一个微博或者微信的基础运营就可以开始了。根据平台不同，具体如下：
       新浪微博：140文字、图片、视频、话题、超级连接、位置等，其中还有长微博、图片拼接等功能。
       微信公众平台：文字、图片、语音、视频、超级连接

二、如何互动（运营）
在有5亿用户的微博里你永远不是一个人，要积极和粉丝互动，互动即是传播。这里笔者将互动归纳两个方面：日常运营和活动运营。

1、日常运营：其实简单来说：互动就是聊天（东北人叫唠嗑），互动的好不好，就看你会不会唠嗑。
大家可以尝试一下，在微博站内搜索酒店的相关微博，搜索到有关酒店的微博都可以作为很好的互动机会，比如我今天入住了某某酒店，这个时候你完全可以通过评论、转发、赞的功能来和粉丝聊聊天，询问一下入住体验等，这样的场景更是：旅客办理完入住手续时大堂经理在和旅客聊聊在店住的怎么样啊？吃的是不是符合旅客的胃口？像这样的场景也可以利用微博的站内搜索功能在找到更多的互动机会。另外你也会发现：开通微博或没有开通微博的酒店，上面都会有你的信息，其实我们的客人已经在微博上了，我想这就是微博的商业价值所在。

2、活动运营：最终要达到的目的是在短期内通过营销活动迅速聚拢粉丝，活动运营不是最终目的。
目前微博、微信的站内活动大致上有几大类型：转发抽奖、投票抽奖、申请试用，其实我们也可以把酒店的促销方式放到微博里去，比如今晚特价、团购、零元秒杀等等。

提示：在做活动运营的时候首先要明确时间计划及活动目的。明确一个时间计划，那么就成功一半了。
在接触了众多酒店后，发现大多数酒店在做营销时并没有明确的计划，最近生意惨淡，就急着做活动招揽顾客，活动刚刚快上线的时候，生意突然又好了，规划好的活动有悄然放下了。这样的例子很多，在制定一年的活动计划之前不妨依照上一年的营销数据、次年的市场环境做好预期，而不是临时抱佛脚，盲目跟风。当然您可以不必盲目跟风，如果目前微营销不符合酒店的营销策略，我们也可以先不做。

三、如何SCRM？
SCRM即社会化客户关系管理，这将是酒店在做微营销的终极核心，也是市场竞争核心。目前微博、微信公众平台可以支持基础的客户管理，比如客户分组、标注等，其实在这些功能的前提下我们可以尝试对粉丝进行基础管理，有兴趣的同学可以实践一下。

但笔者认为，目前国内两个社交平台处于发展期，各方面的条件对于商家的做SCRM并不成熟，会存在较大风险，建议：等两大平台稍作沉淀后商家再做打算。

【总结】：微博、微信不仅仅是服务（产品）的营销工具；而是服务（产品）的延伸。

【作者介绍】：王铮，酒店社会化营销新锐和实践者，中国酒店官微运营联盟发起人，QQ（156815401）。品橙备注：本文在业内多个网站上发表过，品橙旅游对原文做了适当修改。

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酒店微营销，简而言之即酒店基于微博、微信的营销行为，也可以叫酒店社会化媒体营销，或者新媒体营销。本文对